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　　“每季度一次‘加餐’，让我感受到了家的温暖。大家在一起很开心，整个团队充满了凝聚力。”在老牌国宾馆锦江饭店日前举办的“感恩员工日”活动上，刚刚捧得“服务明星”荣誉的餐厅服务员徐心如高兴地说。

　　举办“感恩员工日”只是锦江饭店工会关心关爱职工的一个缩影。近年来，锦江饭店工会通过打造“老娘舅工作室”化解职工烦心事，升级工间休息区为职工品质生活赋能，推出了一系列看得见、摸得着的职工“幸福工程”。

　　客人因不理解而产生不满时，服务业从业者出于职业修养，仍需表现出一种大度、宽容的态度。这背后的委屈，一路从服务员做起的锦江饭店党委副书记、纪委书记、工会主席孙宝华感同身受。“客人提前到饭店，有可能会因为房间还未收拾好而无法办理入住。此时，职工做好解释工作，大部分客人都是理解的，但偶尔会遇上火气大的客人。” 孙宝华告诉记者，做服务业难免受委屈，饭店为此专门设立了“委屈奖”，还成立了“老娘舅工作室”帮助职工缓解心理压力。“工会就像一个树洞，随时纾解职工的坏心情。职工把顾客当上帝，工会也要把职工当家人。”为了做到诉求传递零时差，“老娘舅工作室”除了与上门的职工谈心，还充分发动部门工会联络人的作用，及时关注“情绪阴霾”的职工，形成“收集—分析—疏导—反馈”的服务闭环。

　　工会十分注重对职工的培训，既有心理健康方面，也有业务技能方面。孙宝华说：“如果发生客人早到没房的情况，职工在对客人安抚的同时，还会向客人介绍锦江饭店悠久的历史文化，指引客人到艺术中心参观，或者到咖啡厅喝一杯咖啡，以此缓解客人焦躁的情绪。客人在享受一系列优质服务后，渐渐会把先前的不愉快抛到脑后。”

　　“职工的幸福感与归属感始终是驱动饭店前行的核心动力。”锦江饭店党委书记、总经理陈辅仁表示，任何一项工会实事，不能做成就算完事，要从“有没有”向“好不好”“优不优”转变，以职工的问题需求为导向，整合工会资源，丰富服务内涵，带给一线职工更好的体验。

劳动报记者 李成溪